Здравствуйте, господа. Я, Елена Лосева, психолог и бизнес-тренер, хочу поделиться с Вами своим видением организации продаж в непростой период экономических катаклизмов.
Очевидно, что ответ на вопрос заданный в названии данной статьи прост: продавать надо лучше, чем когда-либо, чтобы выжить! И если вам не безразлично, что произойдет с кораблем вашего бизнеса под влиянием мировых финансовых штормов, то первым делом нужно спасать продажи.
Мне не близка позиция бизнесменов, которые оставляют анализ работы своих торговых отделов и сбыта без должного внимания и посему нижеследующая информация для всех кто этими вопросами готов заниматься, и через десяток лет с усмешкой вспоминать само понятие «кризис».
Итак, приступим.
Проблема№1: специалисты торгового отдела и сбыта не видят необходимости совершенствовать методы личных продаж, не вникают в суть происходящих экономических изменений.
На самом деле проблема еще шире: зачастую и сам руководитель бизнеса, понимая всю сложность обстановки, затрачивая силы на обеспечение бесперебойной работы своего предприятии, усиливая маркетинг, забывает, что все эти действия могут оказаться напрасными. Потому что в тот момент, когда клиент, отреагировав на рекламу, приходит в компанию и не получает достойного обслуживания от продавца, он остается неудовлетворен и мы не можем назвать его лояльным по отношению к нам.
Заметьте, о кризисе говорят все: бизнесмены, финансисты, политики. Но каждый раз, оказавшись в дорогом бутике, или беседуя с отделом сбыта серьезной конторы, у меня создается ощущение, что кризиса — то никакого и нет, потому что мной не дорожат как клиентом, потому что равнодушие в поведении и голосе продавца явно говорит: «мне все равно купишь ты или уйдешь». Вы готовы также запросто расставаться с «живыми» деньгами? Если нет, поспешите напомнить своим сотрудникам, что самое ценное в любой торговой компании – это клиенты. Именно они находятся на вершине организационной иерархии, и именно от них зависит - будет ли у сотрудников в этом месяце зарплата.
Проблема №2: непонимание мотивации клиентов при совершении покупок.
Как бы это помягче сказать,…в общем, то, из-за чего клиент покупал вчера, совершенно неактуально сегодня. Если недавно у вас покупали, например, потому что это было модно, то сейчас клиенту нужна надежность и стабильность, и именно на это нужно делать ставку.
На каждом своем тренинге, поднимая тему мотивации клиентов, задаю вопрос: «Вы знаете ПОЧЕМУ клиент купил именно это или именно у вас?»
И начинается гадание на кофейной гуще: потому что его цена устроила, потому что у нас выбор хороший, потому что мы скидку дали…
Уточняю вопрос: «Вы спросили клиента, что привлекает его в этой модели (услуге, товаре)?». Недоумение в глазах продавцов красноречиво: «А это еще зачем?».
А затем, дорогие мои, что под влиянием любых социально-стрессовых ситуаций меняется мотивация покупок у клиентов. И завтра, когда вы будете говорить покупателю, что у вас все самое «навороченное» (модное, престижное) ваш клиент может и не отреагировать на это, потому что ему окажется нужным долговечное (надежное, износостойкое, самоокупаемое и т.п.).
Подведем итог: продавая, необходимо понимать ЧТО «цепляет» клиента в данный момент времени, что дает ему ощущение стабильности и комфорта.
Проблема №3. Неумение реагировать на возражения клиентов о растущих ценах.
Поймите меня правильно, меня как клиента не устраивает ответ на мой вопрос «А что так дорого?», глубокомысленное закатывание глаз и вздохи типа «ну кризис же…». Цену нужно обосновывать всегда, а сейчас, особенно, когда покупатель находится в ежедневном стрессе от собственных трат.
Мне кажется странным, что торговый персонал не снабдили элементарными способами обоснования цен, в то время как сейчас им наверняка потребуются специальные методы.
Задумайтесь что происходит в психологии покупателя, когда на резонный вопрос «Почему это стоит столько?» он не получает обоснования? Логично, что его мысли сводятся к простому решению: «меня хотят облапошить, где-то есть дешевле», и удаляется в поисках этого самого «дешевле». И пусть большинство мне скажут, что если ему нужно то, что есть у нас, он вернется, возможно, я даже соглашусь с этим, но с каким камнем на душе он будет расставаться со своими «кровными». Не лучше ли сделать его терзанья меньше, а удовольствие от приобретения больше, пользуясь методами обыгрывания цены?
Проблема №4 «Эффект пыли» или нежелание признавать свои ошибки.
В практике профессионального бизнес — тренинга есть такое выражение, относящееся к состоянию игроков бизнеса, «эффект пыли», оно означает, что человек стремится произвести приятное впечатление и намерено не желает признавать свои ошибки и недочеты, дабы «сохранить лицо». Полагаю сейчас, эта терминология уместна для некоторых специалистов торговых отделов.
Когда между мной и моими потенциальными клиентами заходит речь об обучении торгового персонала они немедленно реагируют: «Но мы же и так продаем!». Видимо подразумевая, что в их великолепной схеме продаж все совершенно. Как говорится, умного учить - только портить…
И все же, позволю себе, не согласится с их мнением. Сейчас, как никогда необходимо выявлять проблемные и слабые места в продажах, и делать это искренно, и открыто. Потому что каждый бизнесмен знает: нельзя разрушать (а ошибки и недочеты именно разрушают) то, что «кормит» его дело. Продажи дают «хлеб» каждой торговой организации, так, может, не будем делать «хорошую мину при плохой игре»? Согласимся с тем, что ошибки нужно искать, находить и исправлять?
Проблема №5. Отсутствие позитивного настроя, депрессивный подход к продажам.
Знаете этой пословице много лет, но актуальности она не теряет: без улыбки на лице не стоит открывать лавку.
Наши клиенты не дураки, и отлично понимают, что происходит в мире. Кроме того, они совершенно не ждут от нас излишней веселости, но все же порой просто невыносимо смотреть с какой скорбью в голосе и вселенской печалью на челе умудряются работать сотрудники торговых отделов.
Ребята, зачем вы так? Это что и вправду помогает продавать?
Ну, перестаньте, никто не заставляет вас изображать Петрушку, просто ваше лицо — очень значимая «часть» в продажах, и с подобной депрессивной мимикой, да в сезон декабрьских продаж совершенно не вяжется.
Уважаемые владельцы бизнеса, и к вам у меня простая человеческая просьба, зная все тяготы нагрянувших перемен, найдите в себе силы не заряжать своих специалистов неверием в будущее. В конце концов, пока вы еще держитесь на плаву, так давайте не нагнетать без того обостренную обстановку.
Как-то, один мой замечательный бизнес-партнер рассказал мне такую историю. В разгар напряженного рабочего дня к нему подошла его сотрудница и сказала:
«Шеф, пожалуйста, объясните, что происходит? Почему вы ходили по торговому залу с ТАКИМ лицом?».
«Ничего», — ответил он, - «работаю, обдумываю цели, задачи, все в норме». А она ему и говорит: «Понимаете, когда вы заходите и улыбаетесь – мы весь день работаем с энтузиазмом, а когда вы ходите и смотрите, так как сегодня, мы чувствуем себя виноватыми не понятно в чем, и работаем безо всякого вдохновения».
Для моего друга это послужило уроком, с тех пор за собственной мимикой он следит, даже в период кризиса. Не знаю, как реагируют на ваши печали и радости ваши сотрудники, но мне, почему-то кажется, что нет никакого смысла демотивировать работников своим унылым видом.
Ну вот, пожалуй, для одной статьи примеров вполне достаточно. Мне хотелось озвучить хотя бы «пять причин», по которым есть смысл проанализировать работу ваших торговых отделов, я это сделала. Дальше — ваш ход.
Напоследок хочу поделиться с вами мыслью, которой часто завершаю свои тренинги, и которая не покидала меня во время написания этой статьи: пока мы учимся – мы свежий зеленый плод, висящей на ветке дерева, как только мы заявили, что всему научились – мы созрели, упали …и сгнили.
Мне хочется верить, что нынешний кризис можно считать жесткой обучающей программой, которая как удар балансира по монете выставляет на каждом бизнесмене свою цену. Пусть ваша — будет самого высокого номинала.
